內(nèi)容摘要：2014年6月至年底，某保險(xiǎn)公司上海電話銷售中心營(yíng)業(yè)部毛經(jīng)理在休完3個(gè)月產(chǎn)假回來(lái)后發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)90后員工流失嚴(yán)重，銷售數(shù)據(jù)停滯不前，團(tuán)隊(duì)面臨極大困境。在此情形下，毛經(jīng)理通過(guò)積極學(xué)習(xí)實(shí)踐，嘗試走近90后新生代，了解他們并通過(guò)有效方法帶領(lǐng)他們，最終用半年時(shí)間穩(wěn)固團(tuán)隊(duì)發(fā)展團(tuán)隊(duì)，并且創(chuàng)下保費(fèi)收入近3000萬(wàn)，業(yè)績(jī)總量與增速（133%）均排名全國(guó)第一的佳績(jī)。
關(guān)鍵詞：90后、員工流失、90后團(tuán)隊(duì)管理
行業(yè)：金融行業(yè)
企業(yè)性質(zhì)：民營(yíng)企業(yè)
發(fā)展階段：成熟期
企業(yè)規(guī)模：1000人以上
企業(yè)區(qū)域：上海市
職業(yè)身份：毛經(jīng)理，保險(xiǎn)銷售經(jīng)理
管理場(chǎng)景：人力資源-員工留存-90后員工管理
一、案例描述
隨著隊(duì)伍的擴(kuò)大，90后員工涌進(jìn)職場(chǎng)，他們獨(dú)有的成長(zhǎng)環(huán)境使其在思維方式和處事風(fēng)格上與眾不同，和90后共處成為很多管理者在管理過(guò)程中遇到的最大困難。例如，在面對(duì)較大的銷售壓力時(shí)，他們的態(tài)度可能是：“工作開(kāi)心最重要，壓力大的工作統(tǒng)統(tǒng)不要”“我不需要收入，我爸媽有錢(qián)”；安排工作時(shí)，有的90后員工會(huì)挑肥揀瘦，原因是“我不喜歡做這個(gè)”；而有時(shí)主管因?yàn)槠涔ぷ鞅憩F(xiàn)不達(dá)要求而批評(píng)兩句時(shí)，他們可能會(huì)賭氣使小性子，不尊重管理者，甚至發(fā)生言語(yǔ)沖突，嚴(yán)重者第二天直接消失不見(jiàn)……
我作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理者，“不幸”也遭遇了和90后狹路相逢的階段……
2014年6月，我休完產(chǎn)假回來(lái)，我感覺(jué)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)倒退了：
●90后員工的流失率高達(dá)50%；
●員工遲到與請(qǐng)假情況頻繁；
●銷售數(shù)據(jù)增長(zhǎng)停滯不前……
照這種趨勢(shì)發(fā)展下去，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)將會(huì)越來(lái)越糟。作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人，我心急如焚！我也是做母親的人了，看到這些90后的孩子們?nèi)绱藳_動(dòng)地對(duì)待工作，我不僅能體會(huì)到他們父母的無(wú)奈，更覺(jué)得作為這些90后孩子的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)有不可推卸的責(zé)任。那兩天，我急得嘴里都長(zhǎng)泡了……
經(jīng)過(guò)兩晚的失眠，痛定思痛的我覺(jué)得與其坐在這里怨天尤地，不如積極行動(dòng)打破困局。我必須要找到一套和90后員工打交道的方法，才能更好地順應(yīng)時(shí)勢(shì)，做好團(tuán)隊(duì)、做大團(tuán)隊(duì)！于是，我開(kāi)始了摸索的過(guò)程……
于是，我先召集了團(tuán)隊(duì)中的幾位主管，號(hào)召他們組織90后團(tuán)隊(duì)聚餐，先發(fā)動(dòng)一輪美食攻勢(shì)，力求通過(guò)飯局拉近距離。為了支持主管們的聚餐活動(dòng)，我還特批了聚餐經(jīng)費(fèi)。我覺(jué)得，這樣的誠(chéng)意應(yīng)該會(huì)打動(dòng)90后的吧！
可是，一輪耗費(fèi)人力、財(cái)力的聚餐活動(dòng)結(jié)束后，換來(lái)的是一個(gè)個(gè)主管的吐槽抱怨！
張華（化名）是我團(tuán)隊(duì)中一位“85前”的主管，聚餐完的當(dāng)晚，他打電話給我，隔著話筒我都能聞到他話里的“火藥味”：“老大！這團(tuán)隊(duì)我?guī)Р涣肆�！這些90后，吃飯都不積極！請(qǐng)他們吃飯像請(qǐng)爺一樣！好不容易來(lái)了，也是低頭一族，吃完就吃完了，沒(méi)有任何的感覺(jué)和感激之情，這什么世道啊……”
這樣的結(jié)果確實(shí)是出乎我的意料，我實(shí)在沒(méi)想到，我們一直慣用的聚餐的團(tuán)建方式，竟然在90后身上不起作用了�，F(xiàn)在的人個(gè)個(gè)都號(hào)稱“吃貨”，難道90后就能獨(dú)善其身，抵抗美食誘惑？我一方面安撫這些主管，一方面展開(kāi)了調(diào)查。
經(jīng)過(guò)一番調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)，并不是90后不喜歡美食，而是有幾個(gè)原因使他們不再對(duì)團(tuán)隊(duì)聚餐感興趣：
●現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)里都是些年輕的小伙子、小姑娘，團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)搞的非常勤，幾乎每一兩周就組織團(tuán)隊(duì)聚餐，吃多了就沒(méi)意思了；
●很多90后員工家境優(yōu)越，工作了家里還會(huì)給錢(qián)，基本沒(méi)有生活壓力。他們并不只看重美食本身，更看重一起享受美食的人和享受美食的心情；
●現(xiàn)在的90后，唱歌、跳舞、打游戲樣樣精通，個(gè)性十足，主觀意識(shí)非常強(qiáng)，單一的聚餐團(tuán)建形式只能讓他們感覺(jué)單調(diào)乏味。
這樣的一次挫敗經(jīng)歷，讓我感覺(jué)到90后和我們這些70后、80后的行為和想法有很大的不同，如果再用帶領(lǐng)70后、80后的方式來(lái)帶領(lǐng)90后的話，那套用他們的話說(shuō)是：我們太“LOW”了！
所以，我決定重新開(kāi)始了解90后，只有了解了他們的特點(diǎn)，才能更好地與他們相處，只有了解了他們對(duì)職業(yè)的需要，才能更好地激勵(lì)和帶領(lǐng)他們。我開(kāi)始找各種書(shū)籍、資料，并且聽(tīng)課，去嘗試了解他們。
不了解不知道，一了解還真是挺吃驚的！
90后遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我想象的有抱負(fù)，他們更看重自身的成長(zhǎng)和主觀的工作體驗(yàn)，重視工作的樂(lè)趣，他們喜歡“自己的事情自己做主”，喜歡……
我翻查了前幾個(gè)月的員工離職記錄，發(fā)現(xiàn)離職的90后收入高低的都有，大部分90后員工離職的原因是覺(jué)得工作枯燥、重復(fù)著一樣的動(dòng)作、沒(méi)有成就感、工作缺乏目標(biāo)和激情。這些發(fā)現(xiàn)使我一下子走近了90后，并開(kāi)始喜歡上了他們那些可愛(ài)的優(yōu)點(diǎn)。于是，我根據(jù)所學(xué)，開(kāi)始有計(jì)劃地展開(kāi)了對(duì)90后的“攻心”活動(dòng)。
首先，我開(kāi)會(huì)和團(tuán)隊(duì)主管們分享了我對(duì)90后管理的學(xué)習(xí)心得，大家都茅塞頓開(kāi)，紛紛表示愿意調(diào)整自己的管理方式。于是，我們先開(kāi)始了第一步：誠(chéng)心行動(dòng)。
●平時(shí)晚上多發(fā)微信、多曬圖片、給他們點(diǎn)贊；
●樹(shù)立90后的標(biāo)桿，會(huì)議上多去表?yè)P(yáng)；
●團(tuán)建活動(dòng)不再是單一的聚餐，而是“唱K”、徒步、桌游，甚至周末一日游；
●組織團(tuán)隊(duì)的“PK”活動(dòng)，營(yíng)造緊張的競(jìng)賽氛圍，用照片墻和榮譽(yù)表彰去記錄他們的點(diǎn)滴成長(zhǎng)；
●經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的誠(chéng)心行動(dòng)，團(tuán)隊(duì)的同事有了很多的交流機(jī)會(huì)，大家都打開(kāi)了自己的心門(mén)；團(tuán)隊(duì)的微信群每天都熱火朝天的，大家互相鼓氣，形成了一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，團(tuán)隊(duì)的離職率明顯下降。
有了這樣的好基礎(chǔ)，我們又展開(kāi)了第二步：溫柔行動(dòng)。
90后的員工雖然很容易被點(diǎn)燃，但是，他們也有些需要去調(diào)整克服的弱點(diǎn)：部分90后員工在工作中有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出松散的一面。以前，主管們找他們談話往往沒(méi)有什么效果，有些性子急的主管會(huì)當(dāng)眾批評(píng)兩句，結(jié)果90后就鬧脾氣了。我的方法是以柔克剛，這里的“柔”表現(xiàn)在，我從來(lái)不直接批評(píng)他們，而是抓住他們好面子、自尊心強(qiáng)的特點(diǎn)，以另一種特別的方式讓他們自己感覺(jué)到不好意思，主動(dòng)向好的方向改進(jìn)。
例如，針對(duì)上班開(kāi)會(huì)經(jīng)常遲到的考勤問(wèn)題和上班玩手機(jī)的問(wèn)題，首先我會(huì)讓員工去參與團(tuán)隊(duì)的管理，每天安排一名員工負(fù)責(zé)考勤制度，讓員工積極地參與進(jìn)來(lái)，感受到上級(jí)對(duì)他們的重視，同時(shí)增加他們的責(zé)任感。如果有員工開(kāi)例會(huì)遲到了，我們會(huì)等他來(lái)了才開(kāi)會(huì)，并且集體鼓掌歡迎，這樣他會(huì)感覺(jué)很沒(méi)面子，下次便會(huì)早點(diǎn)來(lái)，現(xiàn)在例會(huì)遲到的情況基本沒(méi)有。
針對(duì)時(shí)常請(qǐng)假的問(wèn)題，我設(shè)計(jì)了請(qǐng)假制度，請(qǐng)假會(huì)找負(fù)責(zé)管理考勤的員工先咨詢一下是否符合公司的請(qǐng)假制度，如果是按規(guī)則請(qǐng)假的，我會(huì)給予批準(zhǔn)，這樣可以讓每個(gè)人都熟悉公司的請(qǐng)假制度而不會(huì)亂請(qǐng)假；但如果總是無(wú)故請(qǐng)假，我會(huì)減少10～20名不同客戶的資源數(shù)量，這樣的話總是請(qǐng)假就沒(méi)有客戶資源了，排名會(huì)靠后，由于爭(zhēng)強(qiáng)好勝，他們便會(huì)自覺(jué)地減少請(qǐng)假的次數(shù)。
針對(duì)玩手機(jī)的情況，我會(huì)直接和他們談話，告訴他們?yōu)槭裁床荒茉谏习嗟臅r(shí)候玩手機(jī)以及玩手機(jī)對(duì)工作的影響。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)會(huì)制定手機(jī)管理制度，如果有人破壞了規(guī)矩偷偷玩手機(jī)，我會(huì)讓他把全團(tuán)隊(duì)員工的手機(jī)都收上來(lái)。這時(shí)，90后很容易便意識(shí)到因自己的錯(cuò)誤而連累了團(tuán)隊(duì)，之后便會(huì)有很明顯的改進(jìn)。
經(jīng)過(guò)這樣一番“溫柔行動(dòng)”，90后的“小鮮肉、小仙女”們個(gè)個(gè)都正能量滿滿，工作明顯地積極了很多。
在團(tuán)隊(duì)中，有個(gè)叫李峰（化名）的小伙子引起了我的注意。他雖然電銷成效率比較高，但是活動(dòng)量KPI卻很低，而且他還經(jīng)常遲到，他的主管找他談了很多次話都沒(méi)有改進(jìn)。貌似積極的外表下，我仿佛看到了他沮喪的心。我想起90后多是獨(dú)生子女，他們是家庭中的焦點(diǎn)，而在工作中，他們也渴望得到重視和認(rèn)可，甚至不少90后通過(guò)奇裝異服或者是標(biāo)新立異來(lái)謀求關(guān)注。我想，對(duì)于李峰這樣績(jī)效表現(xiàn)欠佳的員工，給予他們足夠的關(guān)注，使他們意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的重視，會(huì)不會(huì)使他們?cè)敢飧淖兡�？帶著這樣的想法，我用了一系列小行動(dòng)來(lái)表現(xiàn)出我對(duì)他的重視。
首先，將他的辦公隔間調(diào)到我的辦公室旁邊，然后拜托他每天早上給我?guī)г绮�，每天晚上在團(tuán)隊(duì)微信群里提醒他早休息，早上起來(lái)提醒他該起床了。這些行動(dòng)看似微不足道，但很快就奏效了。他一方面覺(jué)得有點(diǎn)難為情，總是被領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名，沒(méi)面子；但另一方面又覺(jué)得受到了重視，得到了領(lǐng)導(dǎo)特殊的關(guān)懷，因此具有了很大的動(dòng)力。持續(xù)一個(gè)星期后，他養(yǎng)成了良好的習(xí)慣，再也沒(méi)有遲到過(guò)，并且會(huì)提早到公司整理材料、打掃衛(wèi)生，希望得到更多的重視。
針對(duì)他活動(dòng)量KPI過(guò)低的情況，我則是采用隨時(shí)隨地監(jiān)督的策略。我要求小李每個(gè)小時(shí)和我報(bào)備打了多少個(gè)電話，如果遇到我去開(kāi)會(huì)的情況就留紙條報(bào)告，如果他忘記了我會(huì)主動(dòng)提醒他，時(shí)刻表現(xiàn)出我對(duì)他的重視、對(duì)他業(yè)績(jī)的高要求。我將他每小時(shí)的電話數(shù)記錄下來(lái)對(duì)照，這樣一周后他可以清晰地看到自己的活動(dòng)量KPI對(duì)比，持續(xù)的關(guān)注讓小李有了進(jìn)一步的奮斗目標(biāo)�，F(xiàn)在，小李的業(yè)務(wù)量上升很快，他干勁十足，一個(gè)月的保單從5萬(wàn)多元增加到40多萬(wàn)元。
通過(guò)在李峰身上的實(shí)踐，我總結(jié)出，只要給予90后足夠的關(guān)注和顧慮，他們自己就會(huì)有很強(qiáng)烈的意愿去改變和提升。
大家都說(shuō)，90后員工往往有很強(qiáng)烈的反叛意識(shí)，他們敢于反抗，敢于質(zhì)疑長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)的一些行為和做法。確實(shí)，我發(fā)現(xiàn)，有幾個(gè)主管就因?yàn)榕c90后在溝通中有一些小摩擦引起了激烈的沖突。這在團(tuán)隊(duì)中造成了一定的負(fù)面影響。
有一次，90后員工鄧麗欣（化名）工作量沒(méi)有達(dá)標(biāo)，主管和她溝通增加電銷通話數(shù)量的問(wèn)題，鄧麗欣起初有抵觸情緒，雙方談得不大愉快并發(fā)生了爭(zhēng)吵，鄧麗欣當(dāng)時(shí)非常激動(dòng)地來(lái)到我的辦公室抱怨，并且要換團(tuán)隊(duì)。面對(duì)激憤的麗欣，我首先耐心傾聽(tīng)，花了30分鐘的時(shí)間聽(tīng)他描述事情經(jīng)過(guò)，了解情況。等她抒發(fā)了怨氣，逐漸冷靜下來(lái)之后，我先站在她的立場(chǎng)上，給她一定的認(rèn)可，承認(rèn)主管沒(méi)有控制好自己的情緒確實(shí)也存在問(wèn)題。鄧麗欣聽(tīng)了我的話，平靜了下來(lái)，說(shuō)：“經(jīng)理，其實(shí)工作沒(méi)有達(dá)標(biāo)我自己心里清楚，也很著急，遇到了一些困難，但是不愿意直接接受批評(píng)，自己也確實(shí)有些任性�！蓖瑫r(shí)，我請(qǐng)她換位思考，我說(shuō)：“如果你是主管，你手下有十幾名員工，如果大家工作量都達(dá)不到要求，團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)?cè)趺崔k？大家的獎(jiǎng)金怎么辦？你會(huì)怎么做？”通過(guò)溝通疏導(dǎo)，鄧麗欣認(rèn)識(shí)到自己工作量沒(méi)有完成的錯(cuò)誤，同時(shí)明白了主管的苦衷。之后，我找到了鄧麗欣的主管，對(duì)他也進(jìn)行指導(dǎo)，緩和雙方的關(guān)系。最終，主管主動(dòng)找到鄧麗欣，雙方握手言和，兩人也就工作量的事情最終達(dá)成了一致，主管還讓鄧麗欣去負(fù)責(zé)追蹤團(tuán)隊(duì)的工作量，極大地提升了她的工作積極性。
這個(gè)事件給了我很大的觸動(dòng)，要改變一個(gè)人的行為模式真的不容易�。”M管主管們都了解了90后的特點(diǎn)，但是有時(shí)候還是會(huì)慣性思考，用以往的慣性模式去和90后員工溝通。團(tuán)隊(duì)中的90后都是主管直接帶領(lǐng)的，如果主管不能調(diào)整自己與90后溝通的方式，不能具備同理心以及相應(yīng)的胸懷，僅靠微信點(diǎn)贊、團(tuán)建活動(dòng)那樣的小花招，怎么可能帶領(lǐng)好可愛(ài)的90后呢？
我咨詢了一些專業(yè)的培訓(xùn)老師，決定用一種新型的培訓(xùn)方式對(duì)主管們進(jìn)行一次“與90后溝通”的情境模擬培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，我扮演90后，主管們還是扮演主管，來(lái)嘗試與我溝通。我模仿90后的行為和語(yǔ)言模式，給主管們出了很多難題。在歡笑中，主管們深深地感悟到了同理心的重要性，也對(duì)90后的溝通心理又有了更深層次的理解和接納。
然后，我又發(fā)動(dòng)了一次周日活動(dòng)，在晚上的海邊，圍著篝火，組織團(tuán)隊(duì)主管和90后之間來(lái)了一次“真心話大冒險(xiǎn)”團(tuán)建“游戲”，在游戲的樂(lè)趣中，大家敞開(kāi)了心扉，暢談自己的感受，現(xiàn)場(chǎng)不時(shí)響起陣陣笑聲、掌聲，還有偶爾的哭聲。最后，在歌聲中，大家擁抱在一起，真正的互相理解、包容了。那晚，我們團(tuán)建活動(dòng)是史無(wú)前例的美好！并且，通過(guò)這次“真心話大冒險(xiǎn)”，大家真正地成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)真正地成為我們一直在說(shuō)的“溫暖的大家庭”。在這以后，團(tuán)隊(duì)中鮮有離隊(duì)的成員，大家齊心協(xié)力，到2014年年底，也就是距我休產(chǎn)假回來(lái)半年多的時(shí)間，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的離職率下降了30%，有的團(tuán)隊(duì)人員規(guī)模從16人發(fā)展到40人，而且業(yè)績(jī)指標(biāo)從60多萬(wàn)元一路上漲到200多萬(wàn)元。截至這個(gè)案例撰寫(xiě)之時(shí)，我的大團(tuán)隊(duì)下?lián)碛?5支團(tuán)隊(duì)，成員987人，保費(fèi)收入近3000萬(wàn)元，業(yè)績(jī)總量與增速（133%）均排名全國(guó)第一。
二、啟示與反思
通過(guò)以上帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程，我得出幾點(diǎn)帶領(lǐng)90后員工的心得體會(huì)。
（一）首先要了解90后
總結(jié)起來(lái)，90后有其顯著的特點(diǎn)：
●找樂(lè)子，工作要開(kāi)心；
●求關(guān)注，渴望得到重視和認(rèn)可；
●好面子，自尊心強(qiáng)且好勝。
（二）學(xué)會(huì)理解和接納90后
不戴著“有色眼鏡”看他們，不給他們“貼標(biāo)簽”。接納他們的和我們不一樣的追求和想法。
（三）用新思維去帶隊(duì)伍
具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1. 在團(tuán)隊(duì)氛圍營(yíng)造上
（1）豐富團(tuán)建活動(dòng)
主要內(nèi)容包括：
平時(shí)微信互動(dòng)，偶爾出去活動(dòng)；
活動(dòng)不怕召集，就怕形式重樣；
活動(dòng)宣傳做好，朋友圈群發(fā)分享；
照片還有視頻，記錄點(diǎn)滴成長(zhǎng)。
（2）從上至下調(diào)整心態(tài)
從經(jīng)理到主管再到員工。
先從作為團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的自己做起，然后帶領(lǐng)各團(tuán)隊(duì)主管，調(diào)整對(duì)90后的偏見(jiàn)，端正管理者的心態(tài)，從管理者先開(kāi)始改變。
建議可以用培訓(xùn)的方式，尤其是打破常規(guī)的培訓(xùn)（情境模擬）方式進(jìn)行。
（3）特別設(shè)計(jì)一些溫馨的團(tuán)建游戲，打破隔閡，建立一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。
2. 在帶教90后員工工作方面
（1）從“金字塔”走向“扁平化”，對(duì)問(wèn)題員工要給予足夠的重視。
對(duì)于“問(wèn)題員工”要深入地了解原因，并給予重視，手把手帶領(lǐng)扶持。
（2）充分信任90后的自察自省能力
對(duì)于工作方面的問(wèn)題，可以啟發(fā)90后自己展開(kāi)思考，讓90后成為自己的CEO，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤并改進(jìn)。
（3）展開(kāi)小團(tuán)隊(duì)PK競(jìng)賽
針對(duì)90后好勝的特點(diǎn)，發(fā)動(dòng)他們自發(fā)建立小團(tuán)隊(duì)，并開(kāi)展小團(tuán)隊(duì)“PK”，調(diào)動(dòng)90后員工的工作積極性和樂(lè)趣感。
（4）樹(shù)立學(xué)習(xí)標(biāo)桿
將業(yè)績(jī)好的員工樹(shù)立為大家的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，在團(tuán)隊(duì)辦公室、微信群表?yè)P(yáng)推崇，建立員工的成就感和榮譽(yù)感。
另外，在與90后員工的相處過(guò)程中，要學(xué)會(huì)“三代替”：
以輕松玩笑代替嚴(yán)厲批評(píng)；
以鼓勵(lì)加油代替搖頭指責(zé)；
以婉轉(zhuǎn)話語(yǔ)代替苛刻言辭。
我覺(jué)得，只要團(tuán)隊(duì)管理者能從90后內(nèi)心深處的需求出發(fā)，獲得他們的理解，就能激發(fā)他們的工作熱情，幫助他們走向成功！
